CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。
CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：
1.改善服务
CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业的服务，严密的客户投诉跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。
2.提高效率
由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，前段Office自动化程度的提高，是的很多重复性的工作（如批量发短信、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无可比拟的。
3.降低成本
CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。同时，精准的过程管理和绩效考核，将有效地降低营销成本、销售成本和服务成本。
4.扩大销售
销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。对销售线索的跟进能力提升，对合作伙伴的管理更加透明、客户关怀和客户投诉处理促进的客户满意度提升等都会直接协助企业扩大销售。
