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客户流失的七大原因,你占了几点?
发布时间:2019/1/23 16:04:53   来源:今客CRM

客户流失是很多企业都会面临的问题 ,客户为什么会流失?客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素,经今客CRM总结,一般有以下7个方面的原因:

一 :产品质量问题

▲产品质量不稳定

▲部分企业为了获利甚至谎报虚假产品信息,以次充好,以假充真使产品质量不过关

因为造成造成客户利益受损,这些都是客户流失的原因。质量是企业提供服务最基础的部分,如果产品质量不能保证,客户的利益没有得到保障,那么客户的忠诚度谈何说起?

二 :企业内部服务意识淡薄

▲客服人员不够专业、客户提出的问题不能及时解决

▲售后服务做得不好,投诉无人处理、缺少跟踪服务

▲咨询无人理睬、服务人员态度傲慢、恶劣

▲工作效率低下等

以上这些都是直接导致客户流失的重要因素。

三 :不了解客户的真实需求

▲并非接触的客户多了,就能100%了解每一位客户的需求。每个客户的情况都是不同的,如果你不了解客户的真实需求,而是把自己想当然的想法强加到客户身上,那么客户的问题不但不会得到解决,反而还会对你的工作产生质疑,转而去寻找你的竞争对手。

▲不懂的挖掘客户潜能,如后续的产品需求、其家人的产品需求、其拓展需求等,开发这些需求远比开发新客户容易的多。

四 :员工离职带走客户

很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致,而企业自身对客户影响相对乏力。一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。

五 :产品缺乏创新性

任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增强,产品带给客户的利益空间越来越小了。若企业不能及时进行创新,客户就会寻找其他产品代替,毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。

六 :客户“移情别恋”

▲市场竞争激烈,为能够讯速在市场上获得有利地位,有的竞争对手会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户,客户遭遇新的诱惑“变节“也不是什么奇怪现象了。

▲价格因素也是客户会考虑的一个重要原因。

七 : 不可抗因素导致客户的流失

▲个别客户自恃实力强大,为拿到企业的市场“最优待遇”,以主动流失进行要挟,企业满足不了他们的特殊需求,只好善罢甘休。

▲另外有的客户转行了、专业了等都是导致客户流失的外部因素。

据统计,开发新客户的成本往往要达到维系老客户成本的2—5倍,甚至更高,那么如何降低客户流失率呢?针对以上可抗因素,企业可以利用CRM构建更有意义更持久的客户关系,让企业更好地了解客户的需求,鉴别并捕捉新的商机,更快地帮助客户解决问题,真正做到以客户为中心。



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