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服务行业CRM系统特点
发布时间:2019/1/17 15:15:30   来源:今客CRM

我们完成的大部分CRM项目是服务行业。然而服务行业CRM特点却很难整理,主要是因为服务行业太广泛、细分领域太多,比如说咨询类、培训类、课外教育类、文化产业类、医疗服务类、综合技术服务类的、甚至包括我们自己也是服务行业,还有些根本就无法归类的也属于服务行业。服务行业销售前端与传统的CRM要求区别不大,市场管理、线索分配、客户池、客户管理、机会跟进、销售漏斗、日报周报等等都差不多。如果是面向个人的服务行业CRM还需要有,邀请、体验、预约、时间安排等等这些内容。这些功能当然是服务行业CRM必须的,但不能算与其他行业明显差异的特点。

服务行业CRM的特点是由于服务行业自身特点决定,服务产品的交付需要商家与客户共同完成,就是说单独靠企业本身不能完成完整的产品,必须要与客户配合共同完成产品。比如说,美容、按摩、中医诊所,都是与顾客共同完成服务产品。这就带来了服务行业相对普遍的一些CRM要求,比如说,要有服务过程管理、门店管理、会员与积分管理、客户端等等。

实际操作中我们很难将传统的CRM部分与服务业务部分严格的切割开,因为很多业务是完整、连贯的。尽管人员的岗位不同,负责的内容不同,但是业务本身是连在一起的,我们会用权限控制将各个岗位的人员业务内容分开,但是从企业角度是一个完整的管理系统。由于我们平台本身能力强大,能实现这些要求,因此我们完成的服务行业CRM项目,大部分是包含服务业务过程的。

对公的服务行业中(客户是机构),合同之后的履行大部分是按项目管理的方式进行,实施项目的立项,包括各个阶段里程碑的设置,任务的分配,实施进度、工时消耗、文档处理、KPI考核、业绩计算等等吧,这些都应该体现在客户服务过程中。

对私的服务行业中(客户是自然人),会员管理和积分计算及兑换肯定是少不了的。可能还需要预约服务、体验、开卡处理、客户服务记录等内容。另外对私的服务行业产品体系往往比较复杂随时都可能设计个新产品,同时还伴有各种的套餐、赠送、促销策略等等。有时还有各种卡券的发放与回收,内容还是很多的。根据我公司的逻辑,只要与营销、客户相关的内容都应该属于CRM范畴,因此从我们的角度看,服务业务过程当然是CRM系统的一部分,只有这样才能体现一个完整的客户服务过程,也更有利于我们准确定位客户群,促成多次销售。

由于对私业务服务行业体量较轻,不是重资产类型,所以企业的扩张方式单一,目前看也只有多门店一种模式。多门店方式有两个核心问题,一个是客户的开放定位,一个是业绩计算。这两个问题相互关联,也可以说就是一个关于客户定位的问题。说白了,就是客户资源是公司的还是门店的。如果客户资源是公司的,那么客户信息是被门店共享的,客户可以在一店办卡,任意门店消费,积分政策、产品政策等等这些内容,消费的门店要及时掌握并记录,同时也有业绩计算的处理,无论是门店还是个人您要给我们一个计算逻辑。如果客户资源不对其他门店开放,客户只能在一个门店消费,那么我们的处理方法要简单一些,仅仅依靠权限就可以实现控制。

无论是对私服务还是对公服务行业,客户端都是绕不开的话题。尤其是随着微信的普及,客户通过微信与企业交流成为可能。我们说的微信客户端并不是您日常用的聊天工具,而是在微信基础上做出的程序开发是与CRM系统连在一起的,是管理系统的一部分,信息是打通的。客户可以通过微信与企业互动交流,例如了解项目进度、填写调查问卷、预约、查看积分、兑换、消费查询等等,微信客户端的功能您需要什么我们配置什么。

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