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作为CRM软件的运用者,应该知道的这些事
发布时间:2018/12/17 17:15:39   来源:今客CRM

首先要说crm的作用。CRM系统提升销售,不仅是为了实现客户的二次购买,还为了提升客户的客单价、消费频次、客户忠诚度、满意度,实现口碑营销,真正做到以客户为中心,想他们之所想,做他们想不到的事情,让他们成为您的免费宣传员。

其次该怎么运用crm。

1、客户结构细分:通过数据分析和统计,了解前来店铺消费过的客户年龄、性别(可以通过调研来了解客户所处的行业、收入、爱好、购物目的等),来进行现有客户的细分,掌握客户结构,通过整理掌握真实的消费群体,并与您当初预期的目标客户群体之间进行对比,进一步确认目标消费群体。
2、区分新老客户:根据客户购买时间,来进行区分,分出新客户、忠实客户、不定期消费客户等。对这些进行细分后,才能有针对性的进行不同客户购买行为的分析和结构分析。
3、分析客户的购买行为:通过数据分析和统计,来了解在一定的时间段内,客户的消费情况。比如客户的消费周期、消费频次、消费单价、消费品牌、消费品类、重复购买情况等。(可以分析的内容还有很多,这就需要结合您的店铺的实际需求来考虑。您最想了解什么,可以把他们都列出来)。
4、相关模型:对上面这些数据进行整理后,可以归纳出例如RFM模型、会员价值模型等,来进一步宏观了解并掌握整体消费者情况。

怎么去理解CRM客户关系管理
客户关系管理其实在现实中很常见,它是一套量化系统化的关系处理方式。比如在我们官场小说里秘书的那本小手册,记有送礼记录、领导的老婆生日、下一任书记热门、领导圈子的站队、哪些人物可以站队、哪些人是废品不可以粘上等等;国外比如《纸牌屋》里安德伍德办公室的那面选票墙。CRM这一块自古国内外都很重视。
不过,传统的笔记是在人不多的时候常用的手段。当人的关系多到几十上百的时候,就可以用excel归类分析。而当企业组织再发展起来,它可能面对的就是成千上万的内外人员关系,于是更需要一套相应的关系管理系统了。
理解CRM后,要知道以下几个特点:
1、从大势上看,随着我国的企业越来越规模化、正规化、科学管理化、对客户越来越重视、企业结构化转型、无线电商,等等,所以CRM的大环境应该是好的。
2、从发展上看(个人观点),它应该遵循大部分软件的特征,
(1)从单机版到在线版(也就是从卖软件产品到卖服务,加入了大数据,所谓的云);
(2)从在线到无线;它们大部分都有app版本。下载量没有超过十万的。
(3)什么行业客户兴起它们就做什么。比如现在电商兴起,它们就给电商做CRM,或者O2O,4S店。。它们是属于大势下的小势的追随者。
3、从分类上看,CRM是ERP的一个子集。不过它主要注重于客户的关系,比如客服,比如发短信给会员推销,生日快乐时的优惠等等。即是客服系统又起到营销作用。主要面对C的企业对CRM会比较重视。
4、从它们服务的客户来看,CRM企业的客户细分出各个种类,各行各业,他们有面对保险的、餐饮的、4S店的,美容的。等等。细分领域的软件具有通用性。
5、从产品特征上看。
它不是财务,有三张表可以一目了然。财务是硬性指标。因为它管理的是不确定的人,于是就有了大量的发挥空间。
6、从盈利模式来看,定制服务和按照软件收费。
也就是说表面上这是一个信息管理系统软件研发,很IT的高科技感觉。
但我认为它就是个传统的软件制造业,它们盈利还是比较传统的卖产品(软件),能销售软件才是最难的。
单CRM的产品通用性高的时候,就卖产品。产品单通用性低的时候就卖定制服务。
7、从产业链的结构上讲。
从产业链结构上看,这是比较尴尬的行业。他们就是服务于某个行业(保险的、餐饮的、4S店的,美容的。等等。)
在产业链上它的本质就是一个客户的IT研发团队,就是一堆人的耗材。
它们无法向上下游延伸(上下),只能切换东家(横向)。
想象力有限,不会是生态企业,最多做到上市。
8、门槛很低
这个行业的公司在它在全国各地都有,莆田、厦门、哈尔滨,有的企业就一两个人的员工;
我觉得产品好不好,开发者有没有实业的从业经验很重要。但这一行的进入门槛应该不高。


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